아마존, 구매자 댓글 종료: 변화에 대한 판매자 전략

9월 30일, 5년 이상 아마존 판매자들을陪伴해온 "구매자 의견" 기능이 공식적으로 폐지될 것이며, 모든 백엔드 접근 권한이 완전히 제거될 것입니다. 이는 단순한 기능 조정이 아니라 판매자들을 위한 플랫폼 운영 로직의 근본적인 변화입니다.

오랫동안 "구매자 의견"은 판매자가 부정적 피드백을 처리하기 위한 "생명줄"로 여겨져 왔습니다. 부정적 리뷰가 나타나면 판매자는 48시간 이내에 내부 메시지를 통해 고객에게 적극적으로 연락하여 사과, 설명, 환불 또는 기타 방법을 통해 문제를 해결함으로써 이해를 얻고 심지어 평점을 회복할 수 있었습니다. 이러한 직접적인 의사소통 채널은 많은 판매자가 목록 순위 하락의 위험을 완화하고 트래픽을 안정시키는 데 도움이 되었습니다. 그러나 10월 이후 이 채널은 영구적으로 폐쇄될 것입니다. 모든 피드백이 "고객 목소리" 도구 시스템으로 집계되기 때문에 판매자는 더 이상 개별 부정적 리뷰에 실시간으로 응답할 수 없게 됩니다.

그렇다면 "고객의 목소리(Customer Voices)"가 이 기능을 효과적으로 대체할 수 있을까요? "고객의 목소리"는 데이터 집계에 중점을 두고 있으며, "매우 우수/우수/보통/불량/매우 불량"과 같은 레이블을 사용하여 제품 성능을 표시할 뿐만 아니라 ASIN 불만족률과 불만 트렌드를 제공합니다. 그러나 그最大의 단점은 세부 사항의 부족입니다. 주문 불만족률이 상승하고 있다는 것을 알 수 있지만, 정확한 원인을 파악할 수 없습니다. 포장 문제인지, 크기 불일치인지, 아니면 기능적 기대를 충족하지 못했는지요? 이는 마치 "의사가 진단을 내리고 정확하게 치료하는 상황"에서 "의학 보고서만 보고 문제가 있음을 알지만 근본 원인은 모르는 상황"으로 전환하는 것과 같습니다.

이러한 돌이킬 수 없는 변화에 직면하여 판매자들은 시급히 세 가지 조치를 취할 필요가 있습니다:

먼저, 과거 리뷰 데이터, 특히 부정적인 피드백을 즉시 백업하세요. 이러한 진정한 의견은 제품 반복 개선과 고객 서비스 최적화에 매우 중요하므로 이 데이터를 CRM이나 로컬 스토리지로 내보내세요.

둘째, 사용자 연결 채널을 재구축하세요. 주문 코멘트, 사후 서비스 카드, 고객 서비스 이메일 등의 방법을 활용하여 피드백 메커니즘을 전면적으로 운영하고, 표준화된 고객 관리 프로세스를 구축함으로써 문제가 부정적인 리뷰로 확대되기 전에 해결하도록 하세요.

세 번째로, "고객의 목소리"를 깊이 활용하는 것입니다. 반품 데이터, Q&A 섹션, 고객 이메일 및 기타 콘텐츠와의 교차 분석을 수행하여 트렌드에서 부정적인 리뷰 뒤에 숨겨진 진정한 원인을 식별함으로써 제품과 서비스의 개선을 이끌어내야 합니다.

근본적으로, 이러한 조정은 명확한 신호를 보내고 있습니다. 즉, 아마존은 "체계적인 운영" 논리로 더욱 전환하고 있다는 것입니다. 부정적인 리뷰가 발생한 후에事後적으로 대처하는 반응적 접근 방식은 점차 쓸모없어지고 있으며, 그 대신 제품 품질, 공급망 안정성 및 사용자 경험에 대한 종단적 관리로 대체되고 있습니다.

주요 프로모션 시즌이 다가오고 있으므로, 이 기능이 사라지는 것에 대해 걱정하기보다는 남은 시간을 최대한 활용하여 데이터 백업과 피드백 메커니즘 설정을 완료하는 것이 좋습니다. 위험을 진정으로 완화시키는 것은 결코 단일 기능이 아니라 견고하고 체계적이며 세밀한 운영 프레임워크입니다.